当院では患者さんに対して真摯に向き合い、信頼や期待に応えるとともに、すべての利用者が心穏やかに通院できる環境および安全で質の高い医療を提供できるようスタッフ一同日々取り組んでおります。

また、そのような医療提供の実現にはスタッフの人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける職場環境を整えることが重要であると考えております。

利用者による常識の範囲を超えた悪質なクレームや言動（カスタマーハラスメント）によりスタッフの人格、尊厳が傷つけられたり、他の利用者のご迷惑となるような事態が発生した場合には、当院における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に従って組織的に対応いたします。

当院におけるカスタマーハラスメントの定義

尊厳を傷つける言動（暴力・暴言など）

• 身体的な暴力、物を叩いたり投げつけたりする行為
• 大声による罵倒や暴言などの精神的な攻撃（中傷、名誉棄損、侮辱、執拗な言動等）
• 人格を否定する言葉、侮辱、名誉を毀損する発言
• インターネットやSNSでスタッフ個人を特定し誹謗中傷したり、当院・スタッフの名誉、信用を棄損させる投稿や、虚偽を含む投稿、投稿をほのめかす行為

医療の範疇を超える過剰な要求

• 医学的な妥当性を欠く治療や投薬、診断書の作成の強要
• 正当な理由のない診療費の減額や、支払いの拒否
• 謝罪、謝罪文や、金品の要求、スタッフへの土下座の強要

診療の妨げとなる行為

• 長時間の居座りや、電話などによる業務への支障をきたす行為
• スタッフのプライベートな情報を執拗に聞き出そうとする行為
• 許可のない院内での撮影・録音
• 性的な発言や不必要な身体的接触

※上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

当院の対応について

上記のような行為により、正常な診療業務が妨げられると当院が判断した場合、スタッフや他の利用者を守るため以下の対応を取らせていただきます。

診療の中止

カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合、スタッフを守るため診療を中止するとともに、今後の受診もお断りします。

警察への通報・弁護士介入による法的措置

院内において、上記のような暴言・暴力・脅迫・器物破損などの迷惑行為があった場合、退去を命じます。

応じていただけない場合は警察に介入を依頼します。当院が悪質だと判断した場合には、弁護士を含む第三者と連携のうえ、厳正な法的措置を講じます。

私達スタッフ一同、患者様一人ひとりに最善の医療を提供できるよう、日々の業務に取り組んでおりますが、安全安心な医療の提供には利用者のご理解とご協力が不可欠です。何卒、本方針にご理解を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。

さぎのみや皮膚科クリニック 院長